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职业素养

物业服务—态度决定一切

发布时间:2018-05-05

 有一本叫《赢在态度》的书,其中有这样一句名言:“态度决定一切,态度就是一切。”书中有这样几段讲“态度”之重要性的话:

 

  “现在的竞争不只是能力的竞争,更不是学历的竞争,而是态度的竞争。态度是决定能否在竞争中获胜的‘软实力’”。

 

  “如果说,出身和学历是走向成功的阶梯,那么态度就是使你更快迈向成功的推助器。”

 

  “世间本没有卑微的工作,每一份工作的都值得我们全力以赴做到最好。倘然你将工作分为高尚与卑微,那么,你的态度在起点上就出了差,失败也就是在这一瞬间被决定。”

 

  (一)从“物业经理敢不敢把手机号公布给业主”说起

 

  敢不敢把自己的手机号公布给业主,表面看是担心惹麻烦,往深里论,其实是个服务态度问题。我们既然是业主的服务者,而且承诺24小时全天服务,要急业主所急,帮业主所需。那么,你不把手机号告诉业主,业主有急事找你如何与你联系?这是一;

 

  二是不愿意把手机号告诉业主,其实还有一种对业主不信任的思想在作祟,试想哪一位业主深更半夜没事会打你的手机、干扰你休息?要是深更半夜给你打手机,除非是有不得已的急事,或是值班人员处理不了的问题,作为物业经理难道不应该知道吗?

 

  三是你的父母、亲友、同事、下属,任何时候给你打手机都可以接听,为什么业主就不行呢?我们经常讲,“业主是我们的衣食父母”,“是视业主为亲人”,你连业主给你打电话都做不到,这不是口是心非,又是什么?

 

  四是确实有一些业主怕着办事员解决不了问题,喜欢有事直接找物业经理,这当然需要引导,但我们也应该辩证地看这个问题:一方面说明业主信任你,认为直接找你事情会办的快;另一方面说明可能我们有的部门或员工在服务态度、服务能力和服务质量上存在问题,要引起你的注意,去解决这些问题,并不是坏事(要提醒的是,我们有些员工对爱直接找经理办事的业主有一些反感情绪,甚至你越找经理,我越不给你办。这是需要及时教育的,要使他们正确认识这个问题,端正态度,消除反感情绪。你下边的物业人员服务的很好,业主还会老找经理吗)。总而言之,物业经理把自己的手机号公布给业主,既是服务态度的真诚体现,又是对业主的尊重和信任,还多了一条与业主保持联系、增进感情的“绿色”通道,对工作有百利而无一害,我们何乐而不为呢?

 

  (二)物业服务无“技巧”

 

  如何引导大家正确处理物业服务“技”与“道”的关系?通过端正服务态度,提高服务质量来解决“收费难”的问题呢?

 

  我们来找一下业主不缴费的原因:

 

  暖气不热,不少业主不仅不缴供热费,甚至连物业费也一起不缴;墙面漏雨,纱窗封闭不严进蚊子,不能彻底解决,也是一些业主不缴费的一个原因;有的业主是因为丢失自行车不缴费;开发商的工程质量遗留问题,是一部分不缴物业费业主的一个借口;一些业主长期不住在小区,联系不上,无法收费;承诺不兑现,服务质量不好,也是一个重要原因......通过互动,大家一共查找出了15个业主不缴费物业费的原因。原因找得差不多了,现在我们来理一理,属于开发商的原因有几条,属于业主的问题有几条,属于我们物业服务企业的问题又有几条?

 

  大家七嘴八舌地说,我在黑板上画,不理不知道,一理就清楚了。15个原因中:属于开发商的问题占2条;属于业主的问题占1条;属于物业公司的问题占12条。  进一步深入思考,大家又看到:属于开发商的问题,物业公司没有积极反映,争取尽快解决问题(物业公司与开发商是总公司与分公司的隶属关系);属于业主的原因(长期不在小区居住,联系不上),一多半是物业公司的问题,没有千方百计地去想办法联系业主,不能完全说是业主不缴费。这样一分析,大家都陷入了深思。大家都看到了,收费率低、收费难的问题,是单纯的“技巧”问题吗?显然不是,那么,根本的原因是什么呢?显然还是我们的服务质量有问题。我们来想一想,如果供暖温度达标,业主家中温暖,是不是因为暖气不热而不缴费的这部分业主就可以缴费?如果我们安防管理措施到位,业主自行车不再丢失,是不是这部分业主又可以缴费?如果我们承诺全部兑现,服务上没有暇疵,是不是又一部分业主可以缴费?对那些长期不在小区居住的业主,我们是否真正下工夫想办法去积极联系寻找了呢?单就这一问题,就可以看到我们工作上的三个不足:

 

  一是业主收楼时建立业主档案工作做得不细,没有可供日后联系的多种方式(宅电、手机、办电等);

 

  二是对如何寻找这些业主没有下工夫。工作没有做到底,比方去单位找,去业主孩子的学校、幼儿园找,去开发商购房合同存根上找,去房地局房产证底簿上查找,去社区询问等等;

 

  三是没有发挥秩序维护员的作用,重点对这些住户进行监控。因此一旦业主回来取东西,不能及时发现。

 

  如果我们上述工作都做到位了,积极与开发商沟通,对工程质量遗留问题维修整改,不缴费的问题就可以解决了吗?我们的问题是没有认真从自身找原因,总是埋怨业主素质不高,开发商工程质量有问题,或者偏重单纯用“技巧”来解决收费难的问题,这说明什么呢?

 

  有一位叫严介的管理大师讲过这样的名言:“一流的管理是境界,二流的管理是道,三流的管理是术。”这告诉我们:物业服务不能只重“技”,不重“道”。何为“道”,就是我们常讲的经营之道、经营理念和服务态度。只要我们真正树立了全心全意为业主服务的思想,坚持以人为本,做到管理到位,服务创优,业主满意,收费难的问题自然就会解决。如果我们能够真正与业主打成一片,亲如一家人,建立起深厚的感情,像对待亲人那样去服务他们,有哪位业主还好意思享受了服务不缴费呢?这就达到了最高的管理境界。从这个意义上讲,收费率就是物业服务企业服务质量优劣和管理水平高低的一个“晴雨表”。如何提高收费率?功夫应该下在什么地方?留给大家去作进一步的思考吧!

 

  (三)物业服务的“种子”与“土地”

 

  物业人与业主的关系,难道不也是“种子”与“土地”的关系吗?

 

  公司前几年接管了一个二手小区,因为原先的物业公司是开发商的代言人,不能维护业主的合法权益,业主把他们解聘了。但业主非常怀念这个物业公司所聘用的项目经理,这个项目经理专业水平也不是很高,但有一个最大的优点,就是善于与业主打成一片,融为一体。他每天早晨都要提前到小区,站在大门口送业主上班、出门,和每一位业主都要亲切地招招呼,告诉业主今日可能有雨,带上伞没有,冬天天冷时帮业主的孩子系系扣子,紧紧围脖,叮嘱老人注意地上的结冰,小心路滑;晚上要等迎接业主下班回家后他才离开小区。全小区五六百口人,他能在最短的时间内说出业主的姓名和职务,并总要亲热地说上几句话,嘘寒问暖,问问孩子的病好了没有?上次修的屋顶还漏雨不漏?买卖做得好不好。业主家中的事他大部分都知道,都挂在心上;他看到有的来客东张西望,能猜到来客可能不是在找公厕,就是在找业主,总会马上过去提供帮助;他看到庭院里有的孩子摔倒了、碰到了,能认出是哪家业主的孩子,马上过去扶起来,并打手机叫业主下楼;有的业主家里水电出了问题,他要陪着维修工抢修,过了下班的时间,甚至过了吃饭的时间,业主催他走,他总是坚持修不好不走,必须让业主有了电、有了水,能吃上饭他才离开。他的小本上密密麻麻地写着每一户业主的电话号码和重要事情,装在心上,无微不至地关爱业主,真正在业主这片土地中生了根,开了花,结了果。

 

  物业公司解聘后,业主每每念他的好。我们马上把他挖过来聘为了公司另一个项目的负责人。他原是这个物业公司的项目经理,可靠不可靠?就凭他能与业主打成一片,真心诚意地为业主服务这一点,就凭他在业主中有这样好的口碑,他就是我们最需要、最可信任的物业人。有的员工,甚至是中层员工,在一个小区干了两三年,不知道业主的姓名、联系电话、家庭状况,见了业主视若路人,没有一点热乎劲,事不关已,高高挂起,上班拿钱,下班走人,甚至把业主当“对手”,当作“难剃的头”,永远与业主建立不起感情。对于这样扎不下根的“种子”,扎不深的根的苗,只有枯萎,干死,拔掉了事。

 

  不能和业主打成一片的人,岂能做好物业工作,这应该成为物业服务的一条定律。

 

  (四)敬业更要乐业

 

最好的物业人,不是技能、技巧和经验,而是职业素养——态度。人生的成功源于态度的力量,你的态度缔造你自已,对今日的工作负责,就是对明日的自己负责;对物业人来说,态度是使你卓越或者平庸的分水岭,没有卑微的工作态度,工作态度决定你的人生高度,物业服务是平凡而琐碎的工作,但工作可以平凡,态度不能平庸。无法选择工作,但我们可以选择态度,用敬业的态度对等平凡的工作,用感恩的心去为业主服务。敬业是最崇高的职业态度,敬业就是永远超出别人的期待;乐业是敬业的最高境界,乐业成就事业,乐业成就人生。热爱自己的职业,乐意于自己的工作,就能干出名堂,干出成绩来。做物业服务,更需要乐业精神。有了这种乐业精神,他能使你主动、自发、心甘情愿地去为业主服务,你就会自觉接爱“三千三万”(吃尽千辛万苦,爱尽千委万屈,经历千难万险)的洗礼,满腔热情、饮含深情地用心做好每一项、每一次、每一件服务业主的工作,并自觉地对业务精益求精,研究出规律,琢磨出名堂,成为智慧的物业人。有了乐业精神,你就会悟出这样的道理:为业主服务,其实在为自己打工,是你需要工作,而不是工作需要你;是你需要在为业主的服务中成就自己的事业。让我们以卓越的职业素养——敬业乐业的态度,去叩开业主心灵的闸门吧,让我们用热情的“火花”去接通业主接纳的“电源”吧!

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